Tickets für die Uni
Wie die Universität zu Köln den Support für ihre Kunden mit dem Ticketsystem OTRS optimiert
Große Unternehmen und Organisationen können das Support-Aufkommen per Mail kaum noch bewältigen. Lange Wartezeiten und sinnlose Textbausteine verärgern die Kunden. Ticketsysteme wie OTRS sollen sicherstellen, dass alle Anfragen zügig und kompetent beantwortet werden. Der Universität zu Köln ist die Einführung gelungen.
An deutschen Fachhochschulen und Universitäten ist die Zahl der Service-Stellen und -Angebote in den letzten Jahren stark gestiegen. Die Verselbständigung der Hochschulen und der damit verbundene Wettbewerb haben dazu geführt, dass man die Studienbewerbung, -beratung und -organisation effizienter gestalten muss.
Fast alle Support-Anfragen werden per E-Mail oder Kontaktformular gestellt. Das ist für Studierende bequem und schnell, stellt die Bearbeiter aber vor Probleme. Denn meist kümmern sich in Rechenzentren, Dekanaten, Bibliotheken und Verwaltungen ganze Teams um die Fragen und Wünsche der Kunden. Im Dschungel der Massen-Unis landen Anfragen an der falschen Stelle, andere lassen sich nur von mehreren Einrichtungen koordiniert bearbeiten und ab und zu wird auch mal etwas übersehen.