Sie fragen, ein Bot antwortet
Studien: Menschen fremdeln noch mit Chatbots
Immer öfter antworten Chatbots auf Ihre Fragen als Kunde oder Interessent. Das hat Vorteile, aber so richtig beliebt sind sie deshalb noch nicht.
Warteschleifen und -schlangen sollen kürzer werden. Das wünschen sich viele und offenbar würden viele dafür auch akzeptieren, wenn nicht ein Mensch ein Anliegen bearbeitet oder eine Frage beantwortet, sondern ein Chatbot. Das sind Computerprogramme, die einfache Dialoge mit Nutzern führen können – per Sprachdialog oder Messenger. Wie Computer-Avatare in Spielen sollen sie Eingaben richtig interpretieren und entsprechend reagieren. Sie könnten beispielsweise Änderungen von Kundendaten in einem Online-Shop oder bei Versicherern entgegennehmen oder auf die üblichen Fragen direkte Antworten liefern.
Unternehmen wie die Lufthansa, H & M sowie die Sparkassen hatten bereits früh eigene Quasselautomaten, und auch etliche andere haben Chatbots im Einsatz. Sie hoffen, damit zwei Fliegen mit einer Klappe zu schlagen: Intensiveren Kundenkontakt bei gleichzeitig sinkenden Ausgaben dafür – so ein Bot schläft nie.