Stete Tropfen auf heiße Steine
Wie regelmäßige c’t-Berichte über Abzocke und Pannen im Handel die Welt verbessern
Es ist der Traum jedes Journalisten, wenn seine Recherchen und Berichte nicht nur Applaus beim Publikum finden, sondern die Akteure und Protagonisten nachdenklich machen und im besten Fall sogar nachhaltige Änderungen bewirken. Mit der seit über 20 Jahren in jeder Ausgabe der c’t enthaltenen Rubrik „Vorsicht, Kunde“ gelingt das manchmal.
Seit Ausgabe Nummer 3 des Jahres 2002 enthält jede c’t einen Artikel mit der Schilderung eines besonders krassen Falls von Kundenabzocke oder miesem Service bei Händlern oder Herstellern. In der ersten Geschichte berichtete der damals stellvertretende Chefredakteur Georg Schnurer über hohe Reparaturkostenpauschalen beim PC-Hersteller Dell. Mehrere c’t-Leser waren von dieser Geschäftspolitik betroffen und hatten sich Hilfe suchend an c’t gewandt. Einer sollte für die Lieferung von zwei Schrauben und einem Metallbügel als Ersatzteil für sein drei Jahre altes Notebook fast 500 Euro berappen. Ein zweiter Leser sollte einen ähnlich horrenden Betrag für eine kleine Plastiktaste am Touchpad zahlen.
Der Hersteller ließ sich durch Schnurers Recherchen und Anfragen zunächst auch nicht erweichen, sondern verwies lediglich darauf, dass die Kunden ja eine Garantieverlängerung für knapp 300 Euro hätten erwerben können. Doch schon zwei Ausgaben später konnte der heutige Chef vom Dienst und Erfinder der von nun an in jeder Ausgabe erscheinenden Rubrik ein Einlenken Dells vermelden. Rasch hatte der Hersteller seine Pauschalpreise reformiert und bot nun auch Kleinreparaturen und einfache Ersatzteile zu deutlich niedrigeren Pauschalpreisen an. Allerdings lagen auch sie noch deutlich über hundert Euro. Das erklärte der Hersteller mit den enthaltenen Kosten für den Expressversand. Die schnelle Einsatzfähigkeit spiele für die meisten gewerblichen Kunden eine größere Rolle als ein günstiger Preis für die Reparatur. Künftig wolle Dell aber auch einen wesentlich günstigeren Standardversand für geduldigere Privatkunden offerieren, konnte Schnurer berichten.