Kein Anschluss unter dieser Nummer
Was beim Internetzugang alles schiefgehen kann
Frei nach Loriot: Ein Leben ohne Internet ist möglich, aber sinnlos. Wehe der Anschluss lahmt oder fällt gar ganz aus. Drei typische Fälle aus der Praxis zeigen, wo es hapert und wie man zu einer Lösung der Probleme kommt.
Der Internetzugang ist ein Massengeschäft. Ob im Festnetz oder mobil, die Kunden werden dort in Millionen gezählt. Ein komplexes Räderwerk aus Technik und Kundenservice hält das Ganze am Laufen. Schon kleine Störungen können für den einzelnen Kunden große Probleme und lange Ausfälle zur Folge haben. Wir haben drei aktuelle Kundenfälle aus dem Telekommunikationsmarkt herausgepickt, um typische Stolpersteine exemplarisch aufzuzeigen.
Eine beliebte Fehlerquelle sind Änderungen am Anschluss. Christian K. traf das besonders hart: Er ist querschnittsgelähmt und deshalb auf einen funktionierenden Telefon- und Internetanschluss in ganz besonderem Maße angewiesen.
Alles fing damit an, dass seine Wohnung einen neuen Kabelanschluss erhalten sollte. Die Eigentümergemeinschaft hatte beschlossen, den Betrieb künftig in die Hände von Vodafone zu legen und bei der Gelegenheit das vorhandene Netz zu modernisieren.
Im Herbst 2018 bekam er Besuch von einem Vertriebsmitarbeiter. Der bot ihm an, den bestehenden Telefon- und Internet-Vertrag von DSL auf Kabel umzustellen. Der neue Vertrag sollte schneller und günstiger sein. Christian K. willigte ein.
Allerdings war der neue Kabelanschluss noch nicht vorhanden. Am 1. Dezember sollte es soweit sein und – so versprach der Vertriebsmitarbeiter – natürlich werde der bestehende Internetzugang erst abgeschaltet, wenn der neue Kabelanschluss parat stehe.
Erst nach dem Jahreswechsel tat sich etwas: Im Januar 2019 klebte ein Zettel an der Tür, dass die Techniker am 28. Februar Zugang zur Wohnung benötigten. Diese kamen wie angekündigt, zogen aber nach knapp einer Minute wieder ab, weil erst noch „ein Kabel von oben verlegt werden“ müsse.
Am 19. März erhielt Christian K. einen Brief von Vodafone, dass der Kabelvertrag nun freigeschaltet sei. Die Übergangsfrist betrage eine Woche. Er ging davon aus, dass der DSL-Anschluss weiter laufe, bis der Kabelanschluss betriebsbereit sei.