Die Entdeckung der Langsamkeit
Ahnungsloser Dell-Service streitet mit kompetentem Kunden
Hersteller-Hotlines müssen immer einen kompetenten Eindruck machen. Aber wenn sie nicht kompetent sind und trotzdem so tun, kann es dem Kunden schlicht zu dumm werden.
Im Juli 2016 erwarb c’t-Leser Christian U. ein Notebook vom Typ XPS 15 direkt beim Hersteller Dell. Bereits im Mai dieses Jahres gab das Notebook jedoch seinen Geist auf. Es zeigte nach dem Einschalten lediglich das Herstellerlogo und blieb danach hängen. Weder BIOS noch Betriebssystem waren erreichbar. Deshalb wandte sich Christian U. an den Dell-Support. Schnell war ein Service-Termin beim Kunden vereinbart, bei dem der Techniker das Mainboard tauschen sollte. Dabei stellte sich jedoch heraus, dass nicht das Board, sondern eine überhitzte SSD die Ursache für den Ausfall war. Ersatz hatte der Techniker nicht dabei und schlug deshalb vor, eine Austausch-SSD zu ordern, die der Kunde selbst einbauen solle. Das ginge schneller, versprach der Techniker, und da Christian U. als studierter Informatiker über hinreichend Sachkunde verfügt, willigte er sofort ein.
Da er wusste, dass Dell in Notebooks derselben Serie unterschiedliche SSDs verbaut, die sich zum Teil erheblich in der Performance unterscheiden, bat er den Techniker, den Typ seiner SSD, einer recht flotten Toshiba XG3 mit 512 GByte, ausdrücklich anzufordern, was dieser auch tat. Doch in dem Paket, das Christian U. wenige Tage später erhielt, befand sich eine SSD vom Typ Samsung PM951. Der Kunde hielt dies für einen Irrtum, musste sich vom Service aber eines Besseren belehren lassen: Er solle die SSD doch erst einmal einbauen. U.s Hinweise, dass die Samsung-SSD bereits nach Herstellerangaben deutlich langsamer sei als seine Toshiba, wollte der Dell-Service nicht gelten lassen. Es handle sich schließlich um ein OEM-Modell, zudem der Kunde gar keine Informationen haben könne. Er solle die SSD einbauen und könne dann ja Testergebnisse vorlegen, bot der Service an.