Helfen ohne Irrewerden
Tipps für Admins wider Willen
Mit einem Laien über Computer und deren Probleme zu reden, ist wie eine Kommunikation ohne gemeinsame Sprache – anstrengend. Doch es gibt bewährte Mittel und Wege, um den Stresspegel dabei niedrig zu halten.
Analysieren
Wenns nicht tut, hilft Reboot
Egal, um welches Problem es geht, versuchen Sie es immer erst mit dem Klassiker: „Hast du es aus- und wieder eingeschaltet?“ Das können selbst Laien, und es hilft erstaunlich oft, etwa weil Windows mal wieder Updates heruntergeladen und installiert hat, aber noch der nötige Neustart fehlt. Wichtig: Bei PCs ist wirklich ein Klick auf „Neustart“ nötig, denn Windows geht seit Version 8 bei Auswahl von „Herunterfahren“ nur in den Ruhezustand, Gleiches gilt auch beim Zuklappen des Notebookdeckels. Beim Smartphone ist echtes Ausschalten durch Gedrückthalten des Ausschalters erforderlich, denn bei nur kurzem Drücken des Schalters legt sich das Betriebssystem ebenfalls nur schlafen.
In hartnäckigeren Fällen (Gerät hängt) empfiehlt man das Ziehen des Netzwerksteckers beziehungsweise, sofern möglich, das Entfernen des Akkus. Bei Notebooks ist beides erforderlich. Bei nicht entfernbaren Akkus klappts normalerweise durch Gedrückthalten des Ein-/Ausschalters.
Ruhig bleiben
Bringt der Neustart nichts, muss der andere doch schildern, was los ist. Bleiben Sie dabei ruhig, selbst wenn nur haarsträubender und falsch ausgesprochener Unfug kommt („Den Regästerie-Schlüssel hab’ ich in Gurgel-Dogs getan.“). Er will Ihnen keine Zeit stehlen, sondern fragt Sie, weil er Ihre Kompetenz schätzt.
Rechnen Sie damit, dass Ihr Wissensvorsprung drastisch sein kann. Manche nutzen ihren PC halt nur zum Surfen und Schreiben von Briefen, und Dateien bekommen sie nur im Öffnen-/Speichern-Dialog von Word zu sehen. Der zeigt aber standardmäßig nur Dateien an, die das Programm verarbeiten kann, weshalb Oma scheitert, wenn sie damit auf der vom Enkel zugeschickten CD nach dem Urlaubsvideo sucht. Oma hat solches Wissen halt nie gebraucht. Aber versuchen Sie mal, ihren Sonntagsbraten nachzumachen.
Gucken statt hören
Sofern möglich, lassen Sie sich Probleme nicht auf dem Gang oder auf der Straße vortragen, sondern erst, wenn Sie gemeinsam mit dem Besitzer vor seinem Rechner sitzen oder zumindest eine Fernwartungsverbindung aufgebaut ist. So kann er zeigen, was das Problem ist, was jede Menge Missverständnisse und damit Zeit spart.